Business Intelligence หรือการหาองค์ความรู้ ขาดระบบสารสนเทศที่ดีไม่ได้

สร้างความสามารถในการแข่งขันด้วย Business analytics and research

ในโลกของธุรกิจ (และโลกของราชการ) ทุกวันนี้มีข้อมูลมากมาย เราเข้าไปซื้อของ ไปใช้บริการ มีการใช้ Barcode scanner เข้าไปในระบบคอมพิวเตอร์ เราท่อง Website ก็ถูกเก็บข้อมูลตลอดเวลา เราจับจ่ายใช้สอยก็ต้องมีการบันทึกข้อมูลการใช้บัตรเครดิตของเรา เราไปธนาคารหรือใช้บริการ internet banking ข้อมูลธุรกรรมต่างๆ ของเราก็ถูกบันทึกไว้ตลอดเวลา เรามีข้อมูลมากมาย มีคอมพิวเตอร์ที่ทันสมัย มีความเร็วในการประมวลผลสูงมาก แต่นั่นไม่ใช่สิ่งที่สำคัญที่จะช่วยให้เราสามารถเสริมสร้างความสามารถในการแข่งขัน หน้าที่ของคนทำงานด้าน business analytics ไม่ใช่เป็นนักสถิติธรรมดาๆ ไม่ใช่นักคอมพิวเตอร์ แต่เราทำหน้าที่วิเคราะห์ธุรกิจ โดยใช้ข้อมูลเชิงประจักษ์จำนวนมหาศาล เพื่อนำมาสกัดหาสารสนเทศและท้ายที่สุดคือปัญญาทางธุรกิจ (Business Intelligence) ที่จะนำไปสู่ความได้เปรียบในการแข่งขัน (Competitive advantage)                สมมุติว่าเราเข้าไปซื้อสินค้าให้ห้างสรรพสินค้า หากเราสมัครสมาชิกบัตรลดของห้างสรรพสินค้า จะทำให้ห้างสรรพสินค้า รู้ว่าเราคือใคร และถ้าเรากลับมาซื้ออีก ห้างสรรพสินค้าสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมในการซื้อของของเรา พฤติกรรมในการจับจ่ายใช้สอย ประเภทของสินค้าที่ซื้อ เช่น วิเคราะห์ว่าเราชอบซื้อสินค้าอะไร ควบคู่กับสินค้าอะไรด้วยการวิเคราะห์ตะกร้าของตลาด (Market Basket Analysis) ทำให้ทราบว่าควรจะนำสินค้าอะไรมาวางคู่กัน จัดพื้นที่ขายได้ดีขึ้น (Space management) ถ้าหากจะโฆษณาหรือประชาสัมพันธ์หรือจัดโปรโมชั่น ก็จะได้ทราบว่าควรจะเสนอขายอะไรกันแน่ เรายังสามารถวิเคราะห์จัดกลุ่มทางการตลาด (Market segmentation) จากพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยได้อีก ทำให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ตรงจุดมากยิ่งขึ้น เป็นการจัดการความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ทำให้เกิดความสามารถในการแข่งขันทางการตลาดโดยอาศัยความรู้จากปัญญาและการวิเคราะห์ทางการตลาด (Marketing analytics and intelligence) และปัญญาและการวิเคราะห์ลูกค้าสัมพันธ์ (Customer relationship management analytics and intelligence)                จำนวนธุรกรรมในแต่ละช่วงเวลา การเชื่อมโยงระหว่างข้อมูลสินค้าคงเหลือและข้อมูลขายจะสามารถนำมาใช้วิเคราะห์เพื่อจัดผังหรือตารางการทำงานของพนักงานให้ลูกค้าใช้เวลารอคอยน้อยลง คำนวณระดับสินค้าคงเหลือที่เหมาะสมที่สุด คำนวณระดับการสั่งซื้อสินค้าที่เหมาะสมทันเวลา บริหารห่วงโซ่อุปทานได้เหมาะสมเป็นต้น ทั้งหมดนี้อาศัยความรู้ด้านปัญญาและการวิเคราะห์การจัดการห่วงโซ่อุปทาน (Supply chain management analytics and intelligence)                 ด้วยข้อมูลเดียวกันนี้ หากแผนกทรัพยากรมนุษย์ของห้างสรรพสินค้าดังกล่าวมีระบบสารสนเทศด้านทรัพยากรมนุษย์ (Human resource information system) และนำมาเชื่อมโยงกับข้อมูลการขายการตลาด ก็สามารถนำมาวิเคราะห์ได้ว่าพนักงานขายในห้างสรรพสินค้าที่จะมียอดขายสูงนั้นควรมีลักษณะเช่นใด เช่น ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคะแนนทดสอบบุคลิกภาพของพนักงานกับยอดขาย เราอาจจะได้ข้อค้นพบที่น่าประหลาดใจเช่น พนักงานขายของในห้างสรรพสินค้าที่มีบุคลิกภาพแบบไม่เปิดเผยตัวเอง (Introvert) ซึ่งจะค่อนข้างเงียบ ไม่ค่อยพูด ไม่เข้าไปมีปฏิสัมพันธ์ก่อนง่ายๆ กลับมียอดขายสูงกว่าพนักงานขายที่มีบุคลิกภาพแบบเปิดเผยตัว (Extrovert) ซึ่งชอบเข้าหาคน มีปฏิสัมพันธ์ทางสังคมสูง ปัญญาและการวิเคราะห์ด้านทรัพยากรมนุษย์ (Human resource analytics and intelligence) นี้ช่วยให้เราสามารถคัดเลือกบุคลากรได้เหมาะสมมากขึ้น รู้แนวทางในการพัฒนาบุคลากรได้ดีขึ้นเช่นกัน และนำไปสู่ความสามารถในการแข่งขันที่สูงขึ้นด้วย                 ห้างสรรพสินค้าแห่งนี้อาจจะออกบัตรเครดิตของตัวเอง โดยร่วมมือกันกับธนาคารพาณิชย์ สิ่งที่ห้างสรรพสินค้าและธนาคารพาณิชย์ต้องร่วมกันคือป้องกันไม่ให้เกิดการลักลอบนำบัตรเครดิตไปใช้ (Fraud) เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดความเสียหายต่อทั้งตัวเองและต่อตัวลูกค้าด้วย โดยวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติของธุรกรรมในการใช้จ่ายบัตรเครดิตนั้นๆ ว่ามีความผิดปกติประการใดหรือไม่ เช่น ใช้บัตรเครดิตเป็นจำนวนมากผิดปกติกว่าที่เคยใช้ หรือรูดบัตรเครดิตต่อเนื่องติดกันโดยไม่ได้เว้นจังหวะซึ่งผิดปกติ นอกจากนี้ก่อนออกบัตรเครดิตก็ต้องมีการตรวจประวัติ อนุมัติวงเงินเครดิต ซึ่งสามารถอาศัยความรู้ด้านปัญญาและการวิเคราะห์การจัดการความเสี่ยงเชิงปริมาณ (Quantitative risk management analytics and intelligence) ซึ่งป้องกันความสูญเสียทางการเงินทำให้สร้างความสามารถในการทำกำไรและการแข่งขันได้                 เมื่อห้างสรรพสินค้าแห่งนี้สามารถทำกำไรได้ดี ก็อาจจะต้องมีการบริหารการเงินที่ดีด้วย จะจัดพอร์ตการลงทุนอย่างไร จะพยากรณ์ทางการเงินให้สามารถบริหารเงินทุนหมุนเวียนได้อย่างเหมาะสมเพื่อให้กิจการมีสภาพคล่องไม่ขาดเงิน ขณะเดียวกันก็มีต้นทุนของทุนหมุนเวียนเฉลี่ยต่ำสุดเป็นต้น ซึ่งต้องอาศัยความรู้ด้านปัญญาและการวิเคราะห์การเงิน (Financial analytics and intelligence)                 ท่านคงจะเห็นได้ว่าการวิเคราะห์ธุรกิจและการวิจัย นำไปสู่ ปัญญาทางธุรกิจ (Business Intelligence) ซึ่งจะช่วยสร้างความสามารถในการแข่งขันได้เป็นอย่างดี ในโลกปัจจุบันมีข้อมูลมากมาย แต่ข้อมูลจะมีคุณค่านำมาใช้สร้างความสามารถในการแข่งขันได้ก็ต่อเมื่อมีความรู้ด้านการวิเคราะห์ธุรกิจและการวิจัย ซึ่งทั้งหมดนี้สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับธุรกิจได้หลากหลายประเภทแม้กระทั่งการบริหารงานของภาครัฐ ซึ่งต้องใช้ความรู้เหล่านี้ในการวางแผนและการร่างนโยบายเช่นเดียวกัน  Business Intelligence หรือการหาองค์ความรู้ ขาดระบบสารสนเทศที่ดีไม่ได้  หลายหน่วยงานมีการพูดถึงการหาองค์ความรู้เพื่อมาใช้ในการทำธุรกิจ หรือการหาความชาญฉลาดทางธุรกิจเพื่อให้สามารถแข่งขันกับคู่แข่งทางการค้าและหารายได้ให้กับหน่วยงานตนเอง หน่วยงานต่างๆ ได้สนใจเทคโนโลยีที่เรียกว่า Big Data ซึ่งในความเป็นจริงคือการทำคลังข้อมูล ในการทำคลังข้อมูลนี้เราต้องยุ่งเกี่ยวกับข้อมูลปริมาณมากๆ ที่ถูกจัดเก็บอยู่ในฐานข้อมูลของหน่วยงาน เราจึงต้องมีเทคโนโลยีที่มาบริหารจัดการข้อมูลปริมาณมากๆ ทั้งนี้วิธีการจัดการข้อมูลในฐานข้อมูลก็ยังคงใช้แนวคิดเดิมคือ Relational Database Management เพียงแต่จะต้องทำให้ระบบจัดการฐานข้อมูลมีประสิทธิภาพมากขึ้น ให้สามารถดึงข้อมูลปริมาณมากตามที่หน่วยงานต้องการได้ไว แต่ทั้งนี้การหาองค์ความรู้ไม่ได้ต้องการข้อมูลในรูปของแต่ละรายการทางธุรกิจ หรือ Transaction เท่านั้น ในการหาองค์ความรู้แต่ละอย่างหน่วยงานต้องระบุวัตถุประสงค์ที่ต้องการ หรือต้องเข้าใจองค์ความรู้ที่ตนเองต้องการจะหาระดับหนึ่ง เพื่อที่จะสามารถระบุข้อมูลพื้นฐานที่เกี่ยวข้องและต้องใช้เพื่อหาองค์ความรู้ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้อาจมาจากฐานข้อมูลหลายฐานข้อมูล หรืออาจจะต้องมีการคัดกรอง ทำความสะอาด และจัดเตรียมให้พร้อมก่อนเอามาวิเคราะห์โดยใช้เทคนิค Data Mining ก่อนจะแปลผลจากการวิเคราะห์ไปในเชิงธุรกิจเพื่อนำไปใช้ประโยชน์ต่อไป                การดึงข้อมูลจากฐานข้อมูลขนาดใหญ่ การรวมข้อมูลจากหลายแหล่งให้เป็นชิ้นเดียวกัน การทำความสะอาดข้อมูลไม่ให้มีข้อมูลผิดปกติหรือข้อมูลขาดหาย และการเตรียมข้อมูลให้พร้อมโดยการแบ่งเป็นชิ้น หรือการรวมข้อมูลให้มีความหมายเบื้องต้น เป็นกระบวนการสำคัญ ที่จะทำให้คุณภาพขององค์ความรู้ที่ต้องการจะได้สูง คลังข้อมูลจึงถูกนำมาจัดเก็บข้อมูลที่ได้ผ่านกระบวนการดังกล่าวมาแล้ว การออกแบบคลังข้อมูลและการจัดการคลังข้อมูลจึงเป็นสิ่งสำคัญในการได้องค์ความรู้มาใช้แข่งขันกับคู่แข่ง มิฉะนั้นเราจะได้องค์ความรู้ที่ผิดเพราะวัตถุดิบเริ่มต้นในการผลิตองค์ความรู้ไม่ดี เหมือนที่เราเคยได้ยินว่า “When you put the garbage in then you will get the garbage out.” ไม่ใช่องค์ความรู้ที่มีประโยชน์                ท่านคงเห็นได้ว่าข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญมากกว่าเทคโนโลยี เราต้องเน้นที่คุณภาพของข้อมูล ถ้าข้อมูลคุณภาพดี โอกาสที่จะได้องค์ความรู้ที่ดี ที่มีประโยชน์ไปใช้ในการแข่งขันก็จะสูง ปัญหาของการได้ข้อมูลคุณภาพไม่ดีมีได้หลายสาเหตุ ส่วนหนึ่งมาจากการนำข้อมูลเข้าผิด ดังนั้นหน่วยงานจึงควรคำนึงถึงวิธีการลดปัญหาที่เกิดขึ้นนี้ การบังคับให้บุคลากรในหน่วยงานนำข้อมูลเข้าให้ถูกคงเป็นไปไม่ได้ ระบบสารสนเทศที่ดีจะต้องสามารถตรวจจับและป้องกันการนำเข้าข้อมูลที่ผิดได้ แม้ว่าสุดท้ายบุคลากรที่ดูแลและเข้าใจข้อมูลส่วนนั้นะต้องเป็นคนตรวจสอบความผิดปกติของข้อมูลส่วนนั้นเอง ส่วนถัดมาที่ทำให้ข้อมูลมีคุณภาพไม่ดีคือการมีข้อมูลไม่ครบถ้วนสมบูรณ์ ซึ่งหากมีจำนวนข้อมูลที่ไม่ครบถ้วนจำนวนมากๆ แล้ว ในระหว่างทำความสะอาดข้อมูล รายการข้อมูลที่ขาด ไม่ครบถ้วน ไม่สมบูรณ์จะต้องถูกทิ้งไป ไม่เอามาใช้ในการวิเคราะห์เพื่อหาองค์ความรู้ นั่นหมายถึงการทิ้งความรู้บางส่วนที่เกิดขึ้นจริง หรือทำให้ได้องค์ความรู้ไม่ครบหรือไม่สะท้อนความเป็นจริงที่เกิดขึ้น ระบบสารสนเทศจึงถูกนำมาใช้เพื่อกำกับให้มีการเก็บข้อมูลที่สำคัญให้ครบถ้วน สมบูรณ์ เพื่อให้ได้รายการที่สมบูรณ์สำหรับนำมาวิเคราะห์เยอะที่สุด และส่งผลให้ได้องค์ความรู้ที่สมบูรณ์ ครบถ้วน สะท้อนความเป็นจริงในธุรกิจมากที่สุด                แต่ที่สำคัญที่สุดหากผู้ออกแบบระบบสารสนเทศเข้าใจธุรกิจ หรือวัตถุประสงค์ในการนำองค์ความรู้ไปใช้ รวมทั้งเข้าใจเทคนิคในการทำการวิเคราะห์ข้อมูลปริมาณมากเพื่อให้ได้องค์ความรู้ไปใช้ให้เกิดความได้เปรียบทางการแข่งขันในเชิงธุรกิจ จะทำให้สามารถมองข้อมูลที่น่าจะใช้ในการหาองค์ความรู้เพื่อให้เกิดประโยชน์ในเชิงธุรกิจ และลักษณะของข้อมูลที่ต้องการ นอกเหนือจากข้อมูลที่ใช้ในการดำเนินธุรกิจปัจจุบันตามที่ระบุโดยผู้ใช้งานระบบ ดังนั้นเมื่อหน่วยงานต้องการจะหาองค์ความรู้ หน่วยงานก็จะมีข้อมูลเพียงพอหรือครบถ้วนสมบูรณ์ มาทำการวิเคราะห์ให้ได้องค์ความรู้ที่มีคุณค่า ซึ่งในปัจจุบันจะพบว่าข้อมูลที่สามารถนำมาวิเคราะห์หาองค์ความรู้หรือการทำ Data Mining นั้น มีปริมาณไม่ถึง 50% ของปริมาณข้อมูลตั้งต้นที่ผู้เชี่ยวชาญระบุว่าจำเป็นต้องใช้เพื่อประกอบการหาองค์ความรู้

ระบบสารสนเทศที่ดีไม่ใช่แค่รวบรวมหรือออกแบบให้เก็บข้อมูลตามที่ผู้ใช้งานระบุในปัจจุบัน ระบบสารสนเทศที่ดีจะต้องสามารถรวบรวม จัดเก็บข้อมูลที่คาดว่าจะต้องใช้เพื่อหาความสามารถในการแข่งขันให้กับธุรกิจในอนาคตได้ด้วย ผู้ออกแบบระบบสารสนเทศที่ดีจึงควรจะต้องเข้าใจลักษณะธุรกิจที่ระบบสารสนเทศที่ตนเองออกแบบอยู่ให้ลึกซึ้ง และสามารถมองเห็นคุณค่าของข้อมูลในแต่ส่วนว่าสามารถนำไปใช้งานหรือหาองค์ความรู้อะไรได้บ้างในอนาคตโดยสอดคล้องกับวิสัยทัศน์และสภาพการแข่งขันทางธุรกิจของหน่วยงาน นอกเหนือจากการทำความเข้าใจในงานของผู้ใช้ระบบสารสนเทศนั้นๆ แล้ว การเข้าใจเทคนิคต่างๆ ในการวิเคราะห์ข้อมูลจะสามารถช่วยให้การออกแบบลักษณะของข้อมูลทำได้ถูกต้องมากขึ้น รวมทั้งต้องเข้าใจเทคโนโลยีสารสนเทศต่างๆ เป็นอย่างดี เพื่อให้สามารถนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาเพิ่มคุณภาพของข้อมูล หากผู้ออกแบบระบบสารสนเทศมีคุณลักษณะดังกล่าว จะทำให้ระบบสารสนเทศที่พัฒนาสามารถรวบรวมข้อมูลที่ถูกต้อง ครบถ้วน สมบูรณ์ และเกี่ยวข้องกับการแข่งขันทางธุรกิจเพื่อนำมาหาองค์ความรู้ ซึ่งแน่นอนหน่วยงานก็จะเกิดความคุ้มค่าในการลงทุนในการพัฒนาระบบสารสนเทศต่างๆ นับเป็นสิ่งสำคัญในการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน ระบบสารสนเทศจึงเป็นส่วนหนึ่งในการสร้างความชาญฉลาดทางธุรกิจให้กับหน่วยงานนั่นเอง source : http://www.manager.co.th/Daily/ViewNews.aspx?NewsID=9580000109013